서비스 리더자격증

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서비스 리더자격증

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CS Leaders

국가 공인자격증

CS Leaders 관리사

국내 유일의 고객만족 CS 서비스 분야 자격증으로 신입 및 경력채용, 서비스 관련 담당자와 고객중심기업에게 도움이 됩니다. (사) 한국정보평가협회에서 주관하며 국가공인자격증입니다.

CS Leaders Certification

자격증은 필수일까요?

고객만족이라는 부문이 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능으로 자리잡아가고 있는 상황에서 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었습니다 CS Leaders 는 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것입니다

Step by Step

응시와 합격기준

  • 01 응시자격 제한없음
  • 02 검정기준 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객만족을 관리, 교육 할 수 있는 능력의 유.무
  • 03 검정방법 필기시험 (객관식 90문항 / 90분 / 5지선다형)
  • 04 합격 결정기준 전과목 60점 이상(과락 40점 이하)

Step by Step

각 과목 출제 기준 및 범위

    고객만족(60%)
  • 01 CS관리개론
    • CS 관리의 개념
    • CS 관리의 역사
    • CS 관리의 프로세스 구조
  • 02 CS경영
    • CS 경영 기본 개념
    • CS 경영 사례 연구
    • CS 경영 발전 가능성
  • 03 CS의식기
    • 고객의 정의
    • 고객의 범주
    • 고객의 특성
    • 고객의 성격유형
    • 고객관점
    • 고객지향성
  • 04 고객관계관리
    • 고객관계 관리 개념
    • 인간관계 개선 기술
    • CRM 성공 분석
    • CRM 실패분석
    • 교류 분석
    서비스 이론(40%)
  • 01 서비스 정의
    • 서비스의 어원과 정의
    • 서비스의 3단계
    • 서비스의 특징
    • 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
  • 02 서비스 리더십
    • 서비스 리더십의 핵심 요소
    • 서비스 리더십의 유형
    • 서비스 리더의 역할
    • 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
    • 서비스 경쟁
    • 참여 서비스 리더십
    • 새로운 서비스 창출 기법
    • 감성 리더십
    서비스 분야(50%)
  • 01 서비스 기법
    • 서비스 청사진
    • 서비스 모니터링
    • MOT 사이클 차트
  • 02 서비스 차별화
    • 서비스 마케팅 전략
    • 서비스 패러독스
    • 서비스 회복
    • After-Sales Service의 중요성
  • 03 서비스 차별화 사례연구
    • 고객인지 프로그램
    • 서비스 수익 체인
    • 토털 서비스
    • 고객위주의 제품 차별화
    • 미래 지향적 서비스
    • 항공여객운송서비스
    • 병원 안내 서비스 관리
  • 04 서비스 품질
    • 서비스 품질의 개념
    • 서비스 품질 결정 요인
    • 서비스 품질 향상방안
    • 서비스 품질과 종사원
    CS 활용(50%)
  • 01 CS 평가조사
    • 고객 만족도 측정 방법
    • CS 평가 시스템 구축
    • CS 평가 결과의 활용
    • 고객 충성도 향상 전략
  • 02 CS컨설팅
    • 서비스 품질관리 컨설팅
    • CS 트렌드
    • CS 플래닝
    • CS 우수사레 벤치마킹
  • 03 CS 혁신 전략
    • 고객 분석 및 기획
    • 고객 경험 이해 및 관리
    • 고객 가치 제인 전략
    • 서비스 유통관리
    • 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석
    • CS 성과관리
    CS 실무 (50%)
  • 01 전화서비스
    • 상황별 전화응대
    • 바람직한 경어 사용법
    • 콜센터 조직 및 운영 사이클
    • 매뉴얼 작성 체계, TMR 성과 관리
  • 02 고객 상담
    • 상황별 응대기법
    • 접객·안내·환송
    • 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
    • Power coaching
  • 03 예절과 에티켓
    • 이미지 컨설팅
    • 표정 연출법
    • 인사 매너
    • 패션이미지 연출법
    • 전통예절
  • 04 비즈니스 응대
    • 비즈니스 매너
    • 다른 문화 이해
    • 국제 비즈니스 매너
    • 비즈니스 응대 모범 사례
    • 컨벤션 기획
    고객관리 (30%)
  • 01 고객 감동
    • 소비자 기본법에 따른 고객지원, 고객필요 정보 제공
    • 소비자 피해 구제 사례
  • 02 고객 만족
    • 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
    • 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
  • 03 고품위 서비스
    • 보고업무·회의·의전 실무
    • 사무행정 실무
    컴퓨터 활용 (20%)
  • 01 프리젠테이션
    • 강의 기법
    • 스피치와 호흡기법
    • 기초 파워포인트 사용법
  • 02 인터넷 활용
    • e-비지니스
    • 통신판매

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