Step by Step

각 과목 출제 기준 및 범위

고객만족(60%)
• 01 CS관리개론
  • CS 관리의 개념
  • CS 관리의 역사
  • CS 관리의 프로세스 구조
• 02 CS경영
  • CS 경영 기본 개념
  • CS 경영 사례 연구
  • CS 경영 발전 가능성
• 03 CS의식기
  • 고객의 정의
  • 고객의 범주
  • 고객의 특성
  • 고객의 성격유형
  • 고객관점
  • 고객지향성
• 04 고객관계관리
  • 고객관계 관리 개념
  • 인간관계 개선 기술
  • CRM 성공 분석
  • CRM 실패분석
  • 교류 분석

서비스 이론(40%)
• 01 서비스 정의
  • 서비스의 어원과 정의
  • 서비스의 3단계
  • 서비스의 특징
  • 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
• 02 서비스 리더십
  • 서비스 리더십의 핵심 요소
  • 서비스 리더십의 유형
  • 서비스 리더의 역할
  • 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
  • 서비스 경쟁
  • 참여 서비스 리더십
  • 새로운 서비스 창출 기법
  • 감성 리더십

서비스 분야(50%)
• 01 서비스 기법
  • 서비스 청사진
  • 서비스 모니터링
  • MOT 사이클 차트
• 02 서비스 차별화
  • 서비스 마케팅 전략
  • 서비스 패러독스
  • 서비스 회복
  • After-Sales Service의 중요성
• 03 서비스 차별화 사례연구
  • 고객인지 프로그램
  • 서비스 수익 체인
  • 토털 서비스
  • 고객위주의 제품 차별화
  • 미래 지향적 서비스
  • 항공여객운송서비스
  • 병원 안내 서비스 관리
• 04 서비스 품질
  • 서비스 품질의 개념
  • 서비스 품질 결정 요인
  • 서비스 품질 향상방안
  • 서비스 품질과 종사원

CS 활용(50%)
• 01 CS 평가조사
  • 고객 만족도 측정 방법
  • CS 평가 시스템 구축
  • CS 평가 결과의 활용
  • 고객 충성도 향상 전략
• 02 CS컨설팅
  • 서비스 품질관리 컨설팅
  • CS 트렌드
  • CS 플래닝
  • CS 우수사레 벤치마킹
• 03 CS 혁신 전략
  • 고객 분석 및 기획
  • 고객 경험 이해 및 관리
  • 고객 가치 제인 전략
  • 서비스 유통관리
  • 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석
  • CS 성과관리

CS 실무 (50%)
• 01 전화서비스
  • 상황별 전화응대
  • 바람직한 경어 사용법
  • 콜센터 조직 및 운영 사이클
  • 매뉴얼 작성 체계, TMR 성과 관리
• 02 고객 상담
  • 상황별 응대기법
  • 접객·안내·환송
  • 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
  • Power coaching
• 03 예절과 에티켓
  • 이미지 컨설팅
  • 표정 연출법
  • 인사 매너
  • 패션이미지 연출법
  • 전통예절
• 04 비즈니스 응대
  • 비즈니스 매너
  • 다른 문화 이해
  • 국제 비즈니스 매너
  • 비즈니스 응대 모범 사례
  • 컨벤션 기획

고객관리 (30%)
• 01 고객 감동
  • 소비자 기본법에 따른 고객지원, 고객필요 정보 제공
  • 소비자 피해 구제 사례
• 02 고객 만족
  • 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
  • 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
• 03 고품위 서비스
  • 보고업무·회의·의전 실무
  • 사무행정 실무

컴퓨터 활용 (20%)
• 01 프리젠테이션
  • 강의 기법
  • 스피치와 호흡기법
  • 기초 파워포인트 사용법
• 02 인터넷 활용
  • e-비지니스
  • 통신판매