커리큘럼
각 기업체와 직원의 역할에 맞는 명품 CS전략
기업이 원하는 다양한 교육과정이 설계되어 있습니다. 고객사의 니즈를 분석하여 기획하고 맞춤형 교육을 제안·진행합니다문의사항을 남겨 주시면 교육제안서를 보내드립니다.
Step by Step
고객만족 교육 과정
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01
고객만족과 서비스 마인드
- 고객을 부르는 환경, 고객을 내쫓는 직원
- 눈으로 대하는 직원VS 마음으로 대하는 직원
- 고객만족은 서바이벌 게임
- CS는 단순한 구호가 아닌 생존전략!
- 똑똑하기 보다 친절한 편이 낫다
- 고객을 향한 '조금 더'의 차이
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02
시대변화에 따른 고객의 이해
- 시대에 따른 고객의 개념과 변화
- 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
- 뛰는 회사 위에 나는 고객
- SNS 고객의 특징
- 귀찮은 고객이 차라리 재미있다.
- 고객의 기대는 그 때 그 때 달라요
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03
새로운 고객만족 패러다임
- 고객을 만나는 순간, 회사 이미지는 결정된다
- 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
- 서비스 환경 변화에 따른 업종별 직종별 변화 사례
- 고객의 기대를 외면한 실패 기업의 사례
- 고객만족 패러다임에 대한 바른 이해
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04
MOT 접점 분석 서비스 사이클
- 고객을 만나는 순간 기업의 이미지는 결정된다
- 고객과 접촉 포인트
- MOT 분석
- 고객 입장에서의 역지사지, 직원의 행동규범
Step by Step
비즈니스 매너 과정
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01
비즈니스 매너
- 매너와 이미지가 사람을 부른다
- 다시 만나고 싶은 사람 VS 다시 만나기 싫은 사람
- 매너의 개념과 중요성
- 비즈니스 매너의 바른 이해
- 좋은 매너를 위한 5가지 요소
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02
호감가는 이미지
- 자신의 브랜드 가치, 이미지를 경영하라
- 고객에게 편안함을 주는 이미지 만들기
- 이미지 법칙
- 고객 응대 시 상황에 맞는 맞춤 표정 훈련
- 표정은 하루 아침에 만들어지지 않는다
- Eye-contact의 힘 느끼기
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03
전화응대 매너
- 첫 인사의 중요성
- 상황 별 전화 응대 법
- 전화의 목소리는 회사의 목소리
- 전화 한 통이 회사를 망하게 만든다.
- 호감을 주는 전화 목소리 ~ 노래와 같다.
- 전화 실습 및 피드 백
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04
상황별 매너
- 상황에 따라 매너도 달라진다
- 소개에티켓
- 명함 교환
- 보고받는 법
- 회의 매너
- 안내와 동행 매너
Step by Step
불만고객 응대과정
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01
불만고객의 이해
- 부정적 소문은 발 없는 말이 천리를 가는 격이다.
- 불평 고객은 하루 아침에 탄생하지 않는다.
- 부정적 경험은 긍정적 경험보다 더욱 빨리 퍼진다.
- 고객의 심리 이해하기
- 고객의 소리가 가치있는 이유
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02
불만고객의 유형
- 불만고객 4가지 유형
- 제 1유형 : 직접 말하는 고객
- 제 2유형 : 수동적인 고객
- 제 3유형 : 분노하는 고객
- 제 4유형 : 행동하는 고객
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03
불만고객 단계별 응대
- 자기 감정 다스리기
- 공감적 경청
- 신속한 문제 해결이 우선
- 정신적 보상과 물질적 보상
- 긍정적 마무리
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04
불만에서 만족으로 !
- 상황에 따라 매너도 달라진다.
- 불만고객 상황연출
- 역할연기 실습
- 피드백
- 불만에서 만족으로 고객관계 구축하기
Step by Step
고객유형별 맞춤 서비스
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01
고객 성향에 맞는 맞춤 서비스
- 고객 유형별 분석
- 고객유형분석의 중요성
- 고객의 마음 속 구조 이해하기
- 대인 교류 시 심리적 갈등 분석
- 고객유형을 이해하는 것이 왜 중요한가?
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02
자기 이해하기
- 자신의 행동과 성향 파악하기
- 나의 행동특성 파악하기
- 나와 고객의 행동유형과 특성
- 나의 서비스강점과 보완점 분석
- 숨겨진 나의 모습,감춰진 고객의 욕구
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03
고객 유형 이해하기
- 고객마다 달라요
- 대화 타입과 커뮤니케이션 틀
- 고객 유형분석 기준
- 고객유형별 기대와 선호하는 스타일
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04
맞춤 서비스를 통한 고객만족 업그레이드
- 고객과 사이 좋게 관계 유지하기
- WIN WIN을 만드는 커뮤니케이션 스킬
- 상대와의 갈등관리
- 고객에 맞는 맞춤서비스와 관계유지
- 맞춤서비스를 통한 고객만족도 높이기
